맥도날드에서 주문 오류로 인해 AI 드라이브 스루가 크게 실패했습니다: 패스트푸드 업계는 AI에 대한 준비가 되어 있을까요?

패스트푸드 업계에 인공지능(AI)이 도입된 것은 노동과 기계 사이의 광범위한 투쟁을 상징합니다.

이 싸움은 인간 서비스의 개인화된 터치와 기계 서비스의 효율성 간의 경쟁으로 확대되고 있습니다.

인공지능 시스템이 더 많은 역할을 맡게 되면서 우리는 기계의 지배가 시작될 것인가, 아니면 인간 상호 작용의 대체 불가능한 가치를 강조하며 인류가 반발할 것인가에 대해 질문해야 합니다.

맥도날드, 당혹스러운 사고 후 AI 드라이브 스루 시험 포기

최근 세계적인 패스트푸드 업체인 맥도날드는 드라이브 스루 주문 프로세스에 AI를 통합한 2년간의 파일럿 프로그램을 마무리하기로 결정했습니다.

IBM은 성명에서 이렇게 말했습니다:

"IBM은 맥도날드와 함께 레스토랑 드라이브 스루에서 음성 인식 AI의 새로운 사용을 지원하기 위해 자동화된 주문 접수 기술을 개발했습니다. 이 기술은 업계에서 가장 포괄적인 기능을 갖추고 있으며 가장 까다로운 조건에서도 빠르고 정확하게 작동하는 것으로 입증되었습니다."

IBM의 기술을 기반으로 하는 이 이니셔티브는 다음 달 말까지 단계적으로 폐지될 예정입니다.

미국 맥도날드의 최고 레스토랑 책임자인 메이슨 스무트는 이렇게 말했습니다:

"지금까지는 성공적이었지만 음성 주문 솔루션을 더 광범위하게 탐색할 수 있는 기회가 있다고 생각합니다. 맥도날드는 신중한 검토 끝에 현재 IBM과의 AOT 파트너십을 종료하기로 결정했으며, 늦어도 2024년 7월 26일까지는 현재 테스트 중인 모든 레스토랑에서 이 기술을 중단할 예정입니다."라고 말했습니다;

맥도날드는 성명서를 통해 이렇게 밝혔습니다:

맥도날드는 IBM과의 파트너십을 통해 많은 교훈을 얻었으며 음성 주문 솔루션을 보다 폭넓게 탐색할 수 있는 기회가 있다고 생각합니다. 맥도날드는 신중한 검토 끝에 올해를 끝으로 현재 IBM과의 AOT 관련 글로벌 파트너십을 종료하기로 결정했습니다;

2021년 10월에 시작된 이 시험은 고객 서비스의 효율성을 향상시키는 데 있어 AI 기반 자동화의 잠재력을 평가하기 위해 고안되었습니다.

맥도날드와 IBM의 협업은 음성 인식 기술을 통해 운영을 간소화하고 주문 프로세스를 신속하게 처리하는 것을 목표로 했습니다.

맥도날드가 추가되었습니다:

테스트의 목표는 자동화된 음성 주문 솔루션이 승무원의 업무를 간소화하고 팬들에게 더 빠르고 향상된 경험을 제공할 수 있는지 확인하는 것이었습니다;

100개 이상의 지점에서 시행된 이 AI 파일럿은 고객과 레스토랑 직원 모두에게 혜택을 줄 수 있는 중요한 발전으로 평가받았습니다.

하지만 그 여정에도 어려움이 없었던 것은 아닙니다.

아이스크림에 베이컨을 얹은 것처럼 잘못된 주문을 받았다는 고객들의 제보가 이어졌고, 일부 사례는 틱톡과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 입소문을 타고 퍼졌습니다.

여기에는 예상치 못한 품목이나 요청된 수량을 훨씬 초과하는 주문이 포함되었습니다.

지난 2월, 'Ren'이라는 이름의 틱톡 사용자가 맥도날드의 AI 드라이브 스루 시스템에 대한 자신의 경험을 소개하는 동영상을 공유했습니다.

인근 드라이브 스루 매장의 횡단보도로 인해 AI는 고객이 요청한 해시 브라운, 스위트 티, 콜라 대신 스위트 티 9잔을 실수로 청구서에 추가했습니다.

또 다른 틱톡 사용자 매들린 카메론은 맥도날드의 AI 드라이브 스루 시스템과의 실망스러운 만남을 묘사한 동영상을 공유했습니다.

캐러멜이 없는 바닐라 아이스크림을 주문하려고 하자 기계가 주문에 크림 패킷을 잘못 추가했습니다.

2022년 11월의 영상에서 카메론은 혼란스러움과 분노를 표현했습니다:

큰 물과 아이스크림 한 잔만 주세요. 버터는 어디서 가져왔어요?

지난 1월, Cailyn Sykora는 AI 기반 드라이브 스루가 주문에 20개 이상의 맥너겟 식사를 실수로 추가하여 총 약 222달러를 결제하는 장면을 보여주는 틱톡 동영상을 게시했습니다.

동영상 캡션에는 이렇게 적혀 있었습니다:

"맥도날드 로봇은 야생입니다.

이 기술은 다양한 억양과 방언을 정확하게 해석하는 데 어려움을 겪었고, 이는 주문의 정확성에 영향을 미쳤습니다.

맥도날드의 초기 낙관론에도 불구하고, 가맹점주들에게 보낸 이메일에서 밝힌 바와 같이 테스트 단계는 추가 확장 없이 중단될 예정입니다.

BTIG의 분석가인 피터 살레는 가맹점주들이 잦은 업데이트와 이 회사의 글로벌 컨벤션에서 관찰된 모든 주문이 잘못된 것으로 알려진 압도적인 시연에 대해 불만을 표했다고 지적했습니다.

AI 시스템의 정확도는 80% 중후반에 머물고 운영 비용이 높으며, 기술에 대한 광범위한 테스트가 이루어지지 않았다고 합니다.

살레는 IBM 기술에 대해 언급했습니다:

"현재 가장 중요한 것은 정확성입니다. 적어도 95% 이상 정확해야 하고, 드라이브 스루에 사람이 상주하는 것보다 [가맹점의] 비용을 절감해야 하는데, 지금 설계된 방식으로는 둘 다 불가능합니다."라고 말합니다;

맥도날드, 잠재적으로 구글을 위해 IBM을 버리고 다른 벤더를 찾을 의향이 있는 반면, IBM은 다른 벤더를 찾을 의향이 있습니다.

맥도날드는 최근 음성 인식 AI의 궤적을 돌아보며 파트너십의 잠재적 변화에도 불구하고 이 기술에 대한 지속적인 관심을 암시하는 조심스러운 낙관론을 내비쳤습니다.

스무트는 연말까지 다양한 옵션을 평가하여 향후 음성 주문 솔루션에 대한 현명한 결정을 내릴 준비가 되어 있다고 밝혔습니다.

그는 반복했습니다:

"IBM은 드라이브 스루용 음성 주문 솔루션이 우리 레스토랑의 미래가 될 것이라는 확신을 주었으며, 이 중요한 테스트에 참여한 IBM과 레스토랑 팀에게 진심으로 감사하고 싶습니다."

맥도날드는 IBM 시범 운영이 중단되었음에도 불구하고 IBM이 여전히 소중한 파트너라는 점을 강조하며, 글로벌 운영 전반에 걸쳐 IBM 제품을 계속 활용할 계획이라고 밝혔습니다.

맥도날드는 이렇게 표현했습니다:

IBM은 여전히 신뢰할 수 있는 파트너이며 앞으로도 글로벌 시스템 전반에 걸쳐 많은 제품을 활용할 것입니다."라고 말했습니다;

회사는 다음과 같이 덧붙였습니다:

"앞으로 나아가는 과정에서 IBM과의 협력을 통해 드라이브 스루용 음성 주문 솔루션이 우리 레스토랑의 일부가 될 것이라는 확신을 갖게 되었습니다. 우리는 레스토랑 기술을 발전시키는 데 엄청난 기회가 있다고 보고 있으며, 장기적이고 확장 가능한 솔루션을 계속 평가하여 연말까지 미래의 음성 주문 솔루션에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 지원할 것입니다."

IBM은 유사한 기술을 구현하기 위해 다른 패스트푸드 체인점과의 협력에 개방적인 태도를 보이며 업계의 변화하는 요구에 선제적으로 대응하고 있습니다.

회사는 성명에서 이렇게 말했습니다:

맥도날드는 AOT에 대한 계획을 재평가하고 구체화하고 있으며, 앞으로도 다양한 프로젝트에서 맥도날드와 협력할 수 있기를 기대합니다."라고 말했습니다.

또한 회사 측은 다음과 같이 덧붙였습니다:

IBM은 현재 AOT 기술에 관심이 있는 여러 퀵서비스 레스토랑 고객과도 논의 및 시범 운영을 진행 중입니다;

맥도날드가 AI 여정의 다음 단계를 모색하는 가운데, 알파벳의 구글이 주목받고 있습니다.

지난 12월 맥도날드 투자자의 날에서 구글 클라우드와의 새로운 파트너십이 발표된 이후, 아직 구체적인 내용은 공개되지 않았지만 이 협업의 성격에 대한 기대감이 고조되고 있습니다.

순다르 피차이 알파벳 CEO는 당시 성명에서 이렇게 말했습니다:

"맥도날드가 우리의 제너레이티브 AI, 클라우드 및 엣지 컴퓨팅 도구를 사용하여 전 세계 직원과 고객을 위한 상징적인 식사 경험을 개선할 수 있게 되어 기대가 큽니다."라고 말했습니다;

BTIG의 피터 살레와 같은 분석가들은 지난 4월 바르셀로나에서 열린 맥도날드 월드와이드 컨벤션에서 구글의 존재감이 두드러졌다고 추측하면서 구글이 IBM이 선택한 AI 공급업체의 빈자리를 채울 것이라는 소문을 불러일으켰습니다.

주요 패스트푸드 체인, AI 도입하지만 스크립트가 아닌 대화형 AI의 필요성 강조

전 세계가 AI 중심 패러다임을 빠르게 수용하는 시대에 식음료 업계는 대화형 AI(CAI) 및 생성형 AI(GAI)와 같은 혁신적인 기술을 도입하여 요리 서비스의 미래를 재정의하는 데 앞장서고 있습니다.

QSR의 연구에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대의 20% 이상이 주문 과정에서 의사 결정 지원을 위해 AI를 활용할 준비가 되어 있다고 답하는 등 소비자들은 디지털 진화에 대한 준비가 되어 있는 것으로 나타났습니다.

또한 30%는 개인화된 경험을 위해 선호도를 인식하는 시스템을 선호하며, 36%는 차량 도착을 감지하고 사전 주문을 용이하게 하는 자동화 기술의 출현을 기대한다고 답했습니다.

패스트푸드 체인점은 특히 제너레이티브 AI를 운영에 통합하는 데 관심이 많습니다.

맥도날드, 체커스, 랠리 외에도 하디, 칼스 주니어, 크리스탈, 웬디, 던킨, 타코 존 등이 드라이브 스루에서 이 기술을 테스트 중이거나 배포하고 있습니다.

당시 웬디의 최고 정보 책임자 매트 스페사드는 다음과 같이 지적했습니다:

"레스토랑 직원들이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 드라이브 스루를 자동화하는 것은 우리 업계가 수년간 해결하려고 노력해 왔지만 대규모로 성공적으로 수행하지 못한 과제입니다. 웬디스 팬의 75~80%가 드라이브 스루를 선택하지만, 복잡한 메뉴 옵션과 특별 요청, 주변 소음으로 인해 레스토랑에서 인공지능(AI)을 사용하여 원활한 주문 경험을 제공하는 것은 어려울 수 있습니다."

델 타코와 체커스 앤 랠리는 프리스토와 파트너십을 맺고 생성형 AI 솔루션인 프리스토 보이스를 사용하여 주문 접수를 자동화하고 있습니다.

타코벨과 KFC의 모기업인 얌 브랜드(Yum Brands)는 패스트푸드 매장에서 'AI 우선 사고방식'을 도입한다고 발표했습니다.

도미노는 주문 접수 시 음성 인식에 AI를 활용하고 머신 러닝을 도입하여 배송 물류를 최적화합니다.

스타벅스는 AI를 사용하여 앱을 통해 고객 맞춤 추천을 제공하고, KFC는 일부 중국 매장에서 안면 인식 AI를 활용하여 주문을 예측합니다.

2023년 레스토랑 산업 현황 보고서에 따르면 레스토랑 운영자의 58%가 인건비를 절감하고 인력 부족 문제를 해결할 수 있는 잠재력 때문에 패스트푸드 업계에서 AI에 대한 관심이 급증하고 있으며, 58%는 AI를 인력 문제에 대한 해결책으로 보고 있습니다.

캘리포니아에서 패스트푸드 근로자를 위한 새로운 최저임금법이 통과되면서 주문 접수와 같은 업무에 AI 기술 도입이 더욱 가속화되고 있습니다.

그러나 AI에 대한 업계의 열정은 주문의 정확성과 인간 노동자의 잠재적 대체 가능성에 대한 우려로 인해 완화되고 있습니다.

자동화된 드라이브 스루에 대한 오해로 인해 이 기술의 준비 상태에 대한 의문이 제기되었습니다.

퓨 리서치 조사에 따르면 미국인의 32%가 채용 및 평가 과정에서 AI를 경계하는 것으로 나타났습니다.

작년에 실시한 퓨 리서치 조사에 따르면 미국인 10명 중 약 6명이 AI가 노동력에 큰 영향을 미칠 것이라고 생각하는 것으로 나타났습니다.

향후 20년 동안 직장에서 AI가 가져올 잠재적 이점과 단점에 대한 질문에 대다수가 AI가 근로자에게 도움이 되는 것보다 해가 될 것이라는 우려를 표명했습니다.

IBM 연구진은 인력의 약 40%가 AI 통합으로 인해 재교육이 필요할 수 있다고 제안합니다.

일부 자동화 시스템은 부정확하다는 비판을 받기도 했지만, 다른 자동화 시스템은 아웃소싱 인력에 의존한다는 비판을 받기도 했습니다. 프레스토 오토메이션은 필리핀과 같은 국가에서 70%의 시간을 고객 상호작용에 개입하는 직원을 고용하고 있다고 공개했습니다.

기계의 우위 대 인간의 손길: 패스트푸드의 인공지능

패스트푸드 드라이브스루용 AI는 효율성과 비용 절감에 대한 가능성을 제시하지만, 최근의 문제점은 처음에 상상했던 만병통치약이 아닐 수 있음을 시사합니다.

노동과 기계 사이의 명백한 갈등은 전통적으로 인간의 상호작용에 의존하는 서비스 산업에 AI를 통합하는 것이 얼마나 복잡한지를 잘 보여줍니다.

또한, 인간 직원의 개인화된 서비스와 AI의 자동화된 정밀성 간의 경쟁은 고객 경험에서 기술 발전과 인간적 터치의 미래 균형에 대한 지속적인 논쟁을 강조합니다.

이러한 지속적인 역학 관계는 AI가 기계 지배의 시작을 의미하는 것인지, 아니면 패스트푸드 산업에서 인간의 적응과 혁신을 위한 촉매제인지에 대한 의문을 제기합니다.