일본 기술 기업, AI를 활용하여 폭력적인 고객을 응대하는 직원 지원 - 이것이 고객 서비스를 어떻게 변화시킬까요?

일본 콜센터의 AI 혁신: 고객 악용에 대한 대응

일본에서 '카스하라'로 알려진 가학적인 고객 행동이 계속 증가함에 따라 거대 기술 기업인 NTT 커뮤니케이션즈와 소프트뱅크는 콜센터 직원을 보호하기 위해 설계된 인공지능(AI) 솔루션을 통해 대응에 나서고 있습니다.

언어적 폭행부터 직원에 대한 극단적인 요구까지, 이러한 사건이 놀라울 정도로 증가함에 따라 이러한 기업들은 직원을 지원할 뿐만 아니라 고객과의 상호작용을 개선하기 위한 시스템을 구축하게 되었습니다.

NTT 커뮤니케이션즈는 어떻게 운영자 지원을 강화하나요?

NTT 커뮤니케이션즈는 고객과 상담원 간의 실시간 상호작용을 모니터링할 수 있는 혁신적인 콜센터 지원 시스템을 도입했습니다.

2024년 10월 9일 도쿄에서 열린 시연회에서 이 회사는 운영자에게 화면에 직접 표시되는 적절한 대응의 맞춤형 예시를 제공하는 프로토타입 시스템을 선보였습니다.

예를 들어, 통신 계약에 관한 불만이 접수되면 시스템이 적절한 답변을 제안했습니다.

운영자의 응답에 따라 시스템은 긍정적인 상호 작용을 나타내는 "문제 없음"으로 태그를 지정했습니다.

개발자들은 이러한 AI 기반 지원이 콜센터 직원들의 심리적 부담을 크게 덜어줄 수 있다고 주장합니다.

많은 직원들이 거친 불만을 접하면서 평정심을 유지하기 위해 애쓰고 있으며, 이는 정신적 피로와 소진으로 이어집니다.

이 시스템은 상담원이 측정된 답변을 제공할 수 있도록 지원할 뿐만 아니라 신속하고 효과적인 답변을 제공함으로써 화난 고객을 진정시킬 수 있을 것으로 기대됩니다.

"우리의 목표는 직원들의 감정적 피해를 줄이는 것입니다."라고 NTT 커뮤니케이션즈 관계자는 시연에서 설명했습니다.

소프트뱅크의 AI 솔루션: 톤이 정말 차이를 만들 수 있을까요?

이와 함께 소프트뱅크는 상담원이 응답할 때 고객의 목소리 톤을 부드럽게 하는 혁신적인 AI 시스템을 개발 중입니다.

폭언을 하는 남성 고객의 목소리를 없애는 기술인 '감정 취소'를 시연합니다.

이 접근 방식은 보다 쾌적한 상호작용을 유도하여 잠재적으로 고객 불만의 강도를 완화하고자 합니다.

소프트뱅크는 2025 회계연도까지 이 기술을 상용화하여 고객 서비스 경험을 향상하는 동시에 직원들의 정신 건강을 보호하겠다는 강력한 의지를 표명하고 있습니다.

문화적 맥락: '카스하라'를 이끄는 원동력은 무엇인가요?

환대와 고객 서비스로 유명한 일본에서 '카스하라' 현상은 중요한 사회적 이슈로 떠올랐습니다.

일부 직원은 언어적 폭언을 견뎌야 할 뿐만 아니라 화난 고객에게 큰절을 하는 등 굴욕적인 태도로 사과를 강요당하는 등 폭언 사례가 놀라울 정도로 흔하게 발생하고 있습니다.

이러한 용납할 수 없는 행동으로 인해 많은 기업, 특히 소매업과 서비스업에서 가학적인 행위를 다루는 가이드라인을 시행하고 직원을 더욱 지원하는 환경을 조성하고 있습니다.

고객 행동이 계속 진화함에 따라 콜센터에 AI를 통합하는 것은 단순히 불만에 대응하는 것뿐만 아니라 상호작용 환경을 적극적으로 재구성하는 데 있어 중요한 단계입니다.

NTT 커뮤니케이션즈와 소프트뱅크의 이니셔티브는 변화하는 고객 서비스 역학의 부정적인 영향으로부터 직원을 보호하는 동시에 일본의 존경받는 접객 문화의 무결성을 유지하기 위해 노력할 필요성을 폭넓게 인식하고 있다는 것을 의미합니다.