45억 달러의 기업가치를 지닌 OpenAI와 구글의 거물급 인사들이 설립한 이 AI 에이전트 회사가 그토록 대단한 이유는 무엇일까요?

인더스트리 워처스는 AI, XR, 메타버스, 웹3.0 등 첨단 기술을 중심으로 해당 분야의 떠오르는 기업이나 창업가들의 이야기를 공유하는 칼럼입니다. OpenAI의 브렛 테일러 회장과 전 구글 임원 클레이 베이버가 공동 창업한 AI 고객 서비스 기업 시에라는 기술 혁신으로 주목을 받았을 뿐만 아니라 최근 펀딩 라운드에서 1억 7,500만 달러를 유치하며 기업 가치가 45억 달러까지 치솟았는데요, 자본 시장의 사랑을 받게 된 시에라의 비결은 무엇일까요? 40번째 호를 아래에서 만나보세요.

AI 고객 서비스의 시장 가치는 우리가 생각했던 것보다 더 클 수 있습니다. '세계의 콜센터'로 불리는 필리핀은 올해 전화 고객 서비스 산업에서만 380억 달러 이상의 매출을 올렸습니다. AI 고객 서비스의 대표 기업인 시에라는 각계각층의 투자자들로부터 많은 사랑을 받고 있습니다.

01.1분 프로젝트 소개

1. 프로젝트 이름: Sierra

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2. 설립: 2023

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3. 제품 설명:

Sierra의 제품은 기업에 맞춤형 고객 경험 솔루션을 제공하도록 설계된 대화형 AI 고객 서비스 플랫폼입니다.

4. 설립자 팀:

• Bret Taylor: 전 Salesforce 공동 CEO, OpenAI 이사회 의장

• Clay Bavor: Google에서 18년 근무, AI Labs 및 Workspace 설립

5. 자금 조달:

• 2024년 2월 세쿼이아 캐피털과 벤치마크가 주도한 1억1천만 달러 펀딩, 회사 가치 10억 달러

• 2024년 10월 그린옥스 캐피털이 주도한 1억7천500만 달러 펀딩, 아이코닉과 쓰라이브 캐피털이 함께 이 1억 7,500만 달러의 자금 조달 라운드에 참여했습니다.

• 현재 누적 자금은 2억 8,500만 달러로 45억 달러의 가치를 지니고 있습니다.

02. 기술 거물들이 설립한 AI 에이전트 회사

Sierra는 실리콘밸리의 중심부에 위치한 기업용 솔루션에 중점을 둔 AI 스타트업입니다. 2월 10억 달러에서 현재 45억 달러로 불과 몇 달 만에 기업가치가 3.5배 성장했습니다.

최근 Sierra는 Greenoaks Capital이 주도하는 또 다른 1억 7,500만 달러 규모의 펀딩 라운드에 ICONIQ 및 Thrive Capital이 참여하여 마감했습니다. 도대체 Sierra는 어떻게 이런 규모와 속도로 자금을 조달할 수 있었을까요?

Sierra의 이야기는 브렛 테일러와 클레이 베이버라는 두 명의 기술 거물로부터 시작됩니다.

세일즈포스의 공동 CEO를 역임한 브렛 테일러는 실리콘밸리에서 명성이 자자할 뿐 아니라 OpenAI 이사회 의장을 맡고 있으며, 구글 지도 제작부터 트위터 회장에 이르기까지 기술 업계의 모든 변화를 주도해 온 인물로, 그의 발자취는 기술 업계의 구석구석까지 이어져 왔습니다.

그리고 가상현실과 Google Labs와 같은 최첨단 프로젝트를 주도한 20년 경력의 베테랑 임원인 클레이 베이버 역시 혁신 정신과 기술에 대한 깊은 이해를 바탕으로 시에라를 이끌고 있습니다.

기술 업계의 두 거물이 힘을 합치니 Sierra의 탄생은 놀라운 일이 아닙니다.

브렛 테일러와 클레이 베이버는 "우리의 공동 비전은 AI 기술을 활용하여 기업에 보다 자연스럽고 공감하며 개인화된 대화형 AI 에이전트를 통해 새로운 종류의 고객 서비스 경험을 제공하는 것입니다. "

"이 AI 에이전트는 고객의 질문에 답할 뿐만 아니라 교환 처리부터 구독 갱신까지 실제 문제도 해결해 줄 것입니다."

두 창립자는 웹사이트에 "AI로 고객 경험을 향상시키세요"라고 적기도 했습니다.

이 슬로건은 오늘날까지 단순한 구호가 아니라 고객 한 명 한 명에 대한 Sierra의 약속입니다. 고객이 복잡한 문제를 실시간으로 해결하거나 비즈니스 변화에 빠르게 적응할 수 있도록 Sierra의 AI 에이전트가 고객을 지원합니다.

Sierra의 성공은 기술의 정교함뿐만 아니라 고객의 니즈에 대한 깊은 이해와 시장 동향에 대한 예리한 파악에 있습니다.

Sierra는 빠르게 변화하는 세상에서 기업에는 단순히 질문에 답하는 AI가 아니라 브랜드를 대변하고 가치를 전달하며 고객과 진정한 관계를 맺을 수 있는 지능적인 파트너가 필요하다는 것을 잘 알고 있습니다.

03. 올인원 대화형 AI 플랫폼

Sierra의 핵심 솔루션은 단순한 챗봇이 아니라 이해하고 예측하여 조치를 취하는 지능형 에이전트로서의 혁신적인 대화형 AI 플랫폼입니다.

"준비 완료

전문 고객 서비스 플랫폼인 Sierra의 AI 에이전트는 연중무휴 24시간 온라인 상태입니다. 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 있을 뿐만 아니라 고객에 대한 깊은 이해와 공감을 답변에 담아냅니다.

Sierra는 간단한 쿼리부터 복잡한 개인 맞춤형 질문까지 고객 경험의 품질을 크게 향상시킵니다.

"실시간 고객 지원

Sierra의 AI 에이전트는 교환 처리, 배송 예약, 구독 갱신 등 다양하고 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다.

주문 관리 시스템 및 CRM과 같은 기록 시스템과 통합하여 시에라의 AI 에이전트는 백오피스에서 직접 운영할 수 있어 원활한 고객 서비스 경험을 제공합니다.

"신속한 적응과 지속적인 개선

Sierra의 AI 플랫폼은 비즈니스 변화에 빠르게 대응하고 분석 및 보고 도구를 통해 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 즉, 시간이 지남에 따라 시에라의 AI 에이전트는 더욱 스마트해지고 고객의 요구에 더 잘 대응할 수 있습니다.

"새로운 커뮤니케이션 방식 구현

올해 10월, 시에라는 혁신적인 기능인 AI 보이스를 도입했습니다. 고객은 실제 사람과 대화하듯 AI 고객 서비스에 직접 전화할 수 있습니다.

음성 기능의 출시는 AI 고객 서비스 분야에서 시에라의 또 다른 주요 혁신이기도 합니다. 실제 사람과 비교했을 때 시에라의 AI 상담원은 항상 이용 가능하고 무한한 인내심을 가지고 있으며 실시간으로 추론하고 예측하고 행동할 수 있습니다.

"맞춤형 AI 에이전트

위와 같은 기능 외에도 Sierra의 또 다른 특징은 높은 수준의 사용자 지정 기능입니다.

Sierra를 사용하면 각 고객이 브랜드 이미지에 맞게 AI 에이전트의 개성을 맞춤 설정할 수 있습니다. 즉, 젊고 트렌디한 이미지를 원하는 의류 브랜드나 전문적이고 고급스러운 이미지를 원하는 명품 브랜드 모두 Sierra를 통해 브랜드 톤에 맞는 AI 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

결국 AI 고객 서비스는 거래 도구로만 사용되는 것이 아니라 해당 브랜드 이미지를 대표하기도 합니다.

따라서 시에라의 AI 상담원이 브랜드의 가치와 철학을 전달할 수 있는 것이 중요했습니다.

'착각' 문제 피하기

오늘날 AI 고객 서비스에서 가장 흔하게 발생하는 문제 중 하나는 '환각적 속임수'로, AI가 어떻게 대답해야 할지 모를 때 답변을 지어내는 것을 의미합니다.

Sierra는 또한 AI 고객 서비스 응답의 정확성을 보장하기 위해 내장된 모니터링 시스템을 통해 대화의 주제와 키워드를 실시간으로 평가하여 부적절한 콘텐츠를 적시에 식별하고 차단할 수 있도록 하는 등 일부 기능을 개선하고 위험을 방지하기 위한 조치를 취했습니다.

04. 자기계발 및 업계 경쟁

현재 Sierra는 ADT, Sonos, Weight Watchers, SiriusXM, OluKai 등 여러 산업 분야의 주요 브랜드와 총 10만 건의 고객 대화를 완료했습니다.

Sierra의 성공은 기술 혁신에 크게 의존해 왔으며 앞으로도 계속 그럴 것입니다. 컨스텔레이션 모델과 슈퍼바이저 기술을 사용하고 대규모 언어 모델에 의존하는 것이 경쟁력 유지의 핵심입니다.

올해 시에라는 또 다른 주요 혁신인 효과 기반 과금 모델을 도입했습니다.

기존의 소프트웨어 구독 또는 사용량 기반 과금과 달리 '성과 기반 과금'은 고객이 실제로 문제가 해결된 경우에만 비용을 지불하는 것을 의미합니다. 이 모델은 고객에게 더 큰 가치를 제공할 뿐만 아니라 서로 윈윈할 수 있는 파트너십을 구축합니다.

Sierra의 접근 방식은 기존의 많은 SaaS 제공업체와 뚜렷한 대조를 이룹니다.

기존의 SaaS 모델은 고객이 실제 필요한 것보다 더 많은 리소스에 대한 비용을 지불해야 하는 경우가 많습니다. 반면에 Sierra의 모델은 훨씬 더 유연하고 공정하며, 장기적으로는 성과에 따라 비용을 지불하는 모델이 시장에서 점점 더 인기를 끌 것입니다.

Sierra의 미래 청사진은 분명 야심찬 계획입니다.

Sierra의 공동 창업자인 브렛 테일러는 CNBC와의 인터뷰에서 Sierra가 글로벌 시장에 서비스를 제공하고 영업, 마케팅, 인사 등 다른 산업으로 확장할 수 있도록 지원하고자 한다고 언급했습니다. 이러한 산업 전반의 채택은 Sierra에게 새로운 성장 기회로 이어질 것입니다.

세계화와 디지털 트랜스포메이션의 가속화에 따라 시에라의 국제화 속도는 새로운 성장을 가져올 것입니다.

통계에 따르면 향후 5년 동안 전 세계적으로 수많은 콜센터 일자리가 인공지능으로 대체될 것으로 예상되며, 시에라가 선두에 서고 Salesforce와 Microsoft가 그 뒤를 따르는 가운데 인공지능 고객 서비스 시장은 전례 없는 성장 기회를 맞이하고 있습니다.

CRM 에센셜의 분석가인 브렌트 리어리는 이에 대해 다음과 같이 말했습니다. "Sierra는 Salesforce와 같은 거대 기업과 경쟁하는 데 많은 어려움을 겪고 있습니다. Sierra는 자금력이 풍부하지만, 그 규모는 Salesforce에 비할 바가 못 됩니다."

이에 대해 시에라에 대한 투자를 주도한 세쿼이아 캐피탈의 파트너인 라비 굽타는 "저는 시에라의 기술과 잠재력에 확신을 가지고 있습니다. 시에라는 '브랜드 홍보대사' 역할을 하는 AI 고객 서비스 분야에서 경쟁자가 없어야 합니다."라고 말했습니다.

라비 굽타가 강조한 것처럼, '브랜드 앰배서더' 스타일의 AI 고객 서비스에서 시에라의 리더십은 경쟁사를 능가할 수 있는 잠재력을 보여줍니다. 앞으로도 혁신적인 기술과 자본의 지원을 바탕으로 한 시에라의 성장이 기대됩니다.

참조 링크:

1. https://www.cnbc.com/2024/10/28/bret-taylors-ai-startup-sierra-valued-at-4point5-billion-in-funding. html

2. https://sierra.ai/

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