AI Drive-Thru thất bại lớn tại McDonald's sau lỗi đặt hàng: Ngành công nghiệp thức ăn nhanh đã sẵn sàng cho AI chưa?

Sự ra đời của trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh tượng trưng cho cuộc đấu tranh rộng lớn hơn giữa lao động và máy móc.

Cuộc chiến này mở rộng đến sự cạnh tranh giữa sự tiếp xúc cá nhân hóa của dịch vụ con người và hiệu quả của dịch vụ máy móc.

Khi hệ thống AI đảm nhận nhiều vai trò hơn, chúng ta phải đặt câu hỏi: đây có phải là buổi bình minh của sự thống trị của máy móc hay loài người sẽ lùi bước, nhấn mạnh đến giá trị không thể thay thế của sự tương tác giữa con người với nhau?

McDonald's từ bỏ thử nghiệm lái xe qua AI sau những rủi ro đáng xấu hổ

Trong một diễn biến gần đây, McDonald's, gã khổng lồ về thức ăn nhanh quốc tế, đã quyết định kết thúc chương trình thí điểm kéo dài hai năm tích hợp AI vào quy trình đặt hàng lái xe qua của mình.

IBM cho biết trong tuyên bố:

“IBM đã phát triển công nghệ nhận đơn đặt hàng tự động với McDonald's để hỗ trợ việc sử dụng AI kích hoạt bằng giọng nói mới nổi trong dịch vụ lái xe qua nhà hàng. Công nghệ này đã được chứng minh là có một số khả năng toàn diện nhất trong ngành, nhanh chóng và chính xác trong một số điều kiện đòi hỏi khắt khe nhất.”

Sáng kiến ​​này, được hỗ trợ bởi công nghệ của IBM, dự kiến ​​sẽ dần bị loại bỏ vào cuối tháng tới.

Mason Smoot, giám đốc nhà hàng của McDonald's Hoa Kỳ, cho biết:

“Mặc dù đã có những thành công cho đến nay, nhưng chúng tôi cảm thấy có cơ hội để khám phá các giải pháp đặt hàng bằng giọng nói một cách rộng rãi hơn. Sau khi xem xét kỹ lưỡng, McDonald's đã quyết định chấm dứt mối quan hệ hợp tác hiện tại của chúng tôi với IBM về AOT và công nghệ này sẽ bị tắt ở tất cả các nhà hàng hiện đang thử nghiệm nó không muộn hơn ngày 26 tháng 7 năm 2024."

McDonald's bày tỏ trong một tuyên bố:

"Thông qua quan hệ đối tác với IBM, chúng tôi đã thu thập được nhiều bài học và cảm thấy có cơ hội khám phá các giải pháp đặt hàng bằng giọng nói một cách rộng rãi hơn. Sau khi xem xét kỹ lưỡng, McDonald's đã quyết định chấm dứt quan hệ đối tác toàn cầu hiện tại của chúng tôi với IBM trên AOT sau năm nay. "

Cuộc thử nghiệm bắt đầu vào tháng 10 năm 2021, được thiết kế để đánh giá tiềm năng của tự động hóa do AI điều khiển trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Nỗ lực hợp tác giữa McDonald's và IBM nhằm mục đích hợp lý hóa hoạt động và đẩy nhanh quá trình đặt hàng thông qua công nghệ kích hoạt bằng giọng nói.

McDonald's đã thêm:

"Mục tiêu của thử nghiệm là để xác định xem giải pháp đặt hàng bằng giọng nói tự động có thể đơn giản hóa hoạt động cho đội ngũ và tạo ra trải nghiệm nhanh hơn, được cải thiện cho người hâm mộ của chúng tôi hay không."

Thí điểm AI, được triển khai trên hơn 100 địa điểm, được quảng cáo là một tiến bộ đáng kể có thể mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhân viên nhà hàng.

Tuy nhiên, cuộc hành trình không phải là không có những thử thách.

Đã xuất hiện các báo cáo về việc khách hàng nhận được đơn đặt hàng không chính xác như thịt xông khói trên kem, trong đó một số trường hợp đã lan truyền trên các nền tảng truyền thông xã hội như TikTok.

Chúng bao gồm các đơn đặt hàng có mặt hàng không mong muốn hoặc số lượng vượt xa những gì được yêu cầu.

Vào tháng 2, một người dùng TikTok có tên "Ren" đã chia sẻ một video chứng thực kể lại trải nghiệm của cô với hệ thống lái xe qua AI của McDonald.

Do có sự trao đổi chéo từ một trạm lái xe lân cận, AI đã thêm nhầm 9 đơn hàng trà ngọt vào hóa đơn của cô thay vì khoai tây chiên, trà ngọt và Coke mà cô yêu cầu.

Một người dùng TikTok khác, Madilynn Cameron, đã chia sẻ một video trong đó cô ấy mô tả trải nghiệm khó chịu của mình với hệ thống lái xe qua AI của McDonald.

Khi cô cố gắng gọi một cây kem vani không có caramen, chiếc máy đã thêm nhầm các gói kem vào đơn đặt hàng của cô.

Trong đoạn clip từ tháng 11 năm 2022, Cameron bày tỏ sự bối rối và bực tức:

"Tôi chỉ muốn một cốc nước lớn và một cốc kem. Bơ đến từ đâu?"

Vào tháng 1, Cailyn Sykora đã đăng một video TikTok cho thấy dịch vụ drive-thru được hỗ trợ bởi AI đã thêm nhầm hơn 20 Bữa ăn McNuggets vào đơn đặt hàng của cô ấy, tổng trị giá khoảng 222 USD.

Chú thích trên video của cô ấy có nội dung:

"Robot của McDonald rất hoang dã."

Công nghệ gặp khó khăn trong việc diễn giải chính xác các giọng và phương ngữ khác nhau, điều này ảnh hưởng đến độ chính xác của mệnh lệnh.

Bất chấp sự lạc quan trước đó của McDonald, giai đoạn thử nghiệm sẽ bị ngừng mà không mở rộng thêm, như đã thông báo trong email gửi tới những người được nhượng quyền.

Nhà phân tích Peter Saleh của BTIG lưu ý rằng những người được nhượng quyền bày tỏ sự không hài lòng với các bản cập nhật không thường xuyên và màn trình diễn không mấy ấn tượng tại hội nghị toàn cầu của công ty, nơi tất cả các đơn đặt hàng được quan sát đều được cho là không chính xác.

Độ chính xác của hệ thống AI được cho là dao động trong khoảng từ thấp đến trung bình 80%, với chi phí vận hành cao và thử nghiệm rộng hơn về công nghệ đã không được thực hiện.

Saleh lưu ý về công nghệ IBM:

“Độ chính xác là điều quan trọng nhất lúc này. Nó sẽ phải chính xác ít nhất 95% và sẽ phải tiết kiệm tiền cho [người được nhượng quyền] khi có một người lái xe qua và cách nó được thiết kế hiện nay cũng không như vậy."

McDonalds có khả năng từ bỏ IBM để đến với Google, trong khi IBM sẵn sàng tìm nhà cung cấp khác

McDonald's, trong những phản ánh gần đây về quỹ đạo của AI kích hoạt bằng giọng nói, đã ám chỉ sự lạc quan thận trọng cho thấy họ vẫn tiếp tục quan tâm đến công nghệ này, mặc dù có thể có sự thay đổi trong quan hệ đối tác.

Smoot đã chỉ ra rằng công ty đã sẵn sàng đánh giá các lựa chọn khác nhau để đưa ra quyết định sáng suốt về giải pháp đặt hàng bằng giọng nói trong tương lai vào cuối năm nay.

Anh lặp lại:

“IBM đã giúp chúng tôi tin tưởng rằng giải pháp đặt hàng bằng giọng nói cho dịch vụ drive-thru sẽ là một phần trong tương lai của nhà hàng của chúng tôi và chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến IBM và các nhóm nhà hàng đã tham gia vào cuộc thử nghiệm quan trọng này.”

Bất chấp việc chương trình thí điểm của IBM đã ngừng hoạt động, McDonald's vẫn nhấn mạnh rằng IBM vẫn là một đối tác có giá trị và có kế hoạch tiếp tục sử dụng các sản phẩm của họ trong các hoạt động toàn cầu của mình.

McDonald's bày tỏ:

"IBM vẫn là đối tác đáng tin cậy và chúng tôi vẫn sẽ sử dụng nhiều sản phẩm của họ trên hệ thống toàn cầu của mình."

Công ty đã thêm:

“Khi chúng tôi tiến về phía trước, công việc của chúng tôi với IBM đã mang lại cho chúng tôi niềm tin rằng giải pháp đặt hàng bằng giọng nói cho dịch vụ drive-thru sẽ là một phần trong các dịch vụ nhà hàng của chúng tôi.” tương lai. Chúng tôi nhận thấy cơ hội to lớn trong việc thúc đẩy công nghệ nhà hàng của mình và sẽ tiếp tục đánh giá các giải pháp dài hạn, có thể mở rộng để giúp chúng tôi đưa ra quyết định sáng suốt về giải pháp đặt hàng bằng giọng nói trong tương lai vào cuối năm nay.”

Về phần mình, IBM đã bày tỏ sự cởi mở trong việc hợp tác với các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác để triển khai các công nghệ tương tự, báo hiệu một cách tiếp cận chủ động trước nhu cầu ngày càng tăng của ngành.

Công ty cho biết trong một tuyên bố:

"Trong khi McDonald's đang đánh giá lại và hoàn thiện các kế hoạch của mình cho AOT, chúng tôi mong muốn được tiếp tục hợp tác với họ trong nhiều dự án khác."

Công ty cũng nói thêm:

"IBM hiện cũng đang thảo luận và thử nghiệm với một số khách hàng của Nhà hàng Phục vụ Nhanh, những người quan tâm đến công nghệ AOT."

Khi McDonald định hướng các bước tiếp theo trong hành trình AI của mình, sự chú ý đã đổ dồn vào Google của Alphabet.

Sau thông báo về mối quan hệ hợp tác mới với Google Cloud tại ngày đầu tư của McDonald vào tháng 12, đã có nhiều dự đoán về bản chất của sự hợp tác này, mặc dù thông tin cụ thể vẫn chưa được tiết lộ.

Giám đốc điều hành Alphabet Sundar Pichai cho biết trong một tuyên bố vào thời điểm đó:

“Chúng tôi rất vui mừng khi thấy McDonald’s sẽ sử dụng các công cụ điện toán biên, đám mây và AI tổng hợp của chúng tôi như thế nào để cải thiện trải nghiệm ăn uống mang tính biểu tượng của họ cho nhân viên và khách hàng của họ trên toàn thế giới.”

Các nhà phân tích, chẳng hạn như Peter Saleh từ BTIG, đã suy đoán về sự hiện diện đáng kể của Google tại Hội nghị Toàn cầu McDonald ở Barcelona vào tháng 4 năm ngoái, làm dấy lên tin đồn rằng Google có thể bước vào để lấp đầy khoảng trống mà IBM để lại với tư cách là công ty& #x27;là nhà cung cấp AI được lựa chọn.

Các chuỗi thức ăn nhanh lớn sử dụng AI nhưng cần khả năng đàm thoại & AI không có kịch bản được đánh dấu

Trong thời đại mà bối cảnh toàn cầu đang nhanh chóng áp dụng mô hình lấy AI làm trung tâm, lĩnh vực thực phẩm và đồ uống luôn đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ biến đổi như AI đàm thoại (CAI) và AI sáng tạo (GAI) để xác định lại tương lai của dịch vụ ẩm thực.

Một nghiên cứu của QSR chỉ ra rằng người tiêu dùng sẵn sàng cho sự phát triển kỹ thuật số, với hơn 20% Gen Z và thế hệ Millennials bày tỏ sự sẵn sàng tương tác với AI để hỗ trợ quyết định trong quá trình đặt hàng.

Ngoài ra, 30% ủng hộ hệ thống nhận dạng sở thích của họ để có trải nghiệm cá nhân hóa và 36% dự đoán sự ra đời của công nghệ tự động phát hiện xe đến và tạo điều kiện đặt hàng trước.

Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh đặc biệt quan tâm đến việc tích hợp AI vào hoạt động của họ.

Bên cạnh McDonald's, Checkers và Rally's, Hardee's, Carl's Jr., Krystal, Wendy's, Dunkin', và Taco John' trong số những người đang thử nghiệm hoặc triển khai công nghệ này trong chương trình drive-thru của họ.

Giám đốc Thông tin của Wendy, Matt Spessard, đã chỉ ra vào thời điểm đó:

“Tự động hóa dịch vụ drive-thru để nhân viên nhà hàng có thể tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là một thách thức mà ngành [của chúng tôi] đã cố gắng giải quyết trong nhiều năm nhưng vẫn chưa thành công trên quy mô lớn. Với 75 đến 80 phần trăm người hâm mộ của Wendy chọn phương thức drive-thru, việc mang lại trải nghiệm gọi món liền mạch bằng trí tuệ nhân tạo (AI) trong nhà hàng có thể gặp khó khăn do sự phức tạp của các tùy chọn thực đơn, yêu cầu đặc biệt và tiếng ồn xung quanh.”

Del Taco và Cờ đam & amp; Rally đã hợp tác với Presto để tự động hóa việc nhận đơn đặt hàng bằng Presto Voice, một giải pháp AI tổng hợp.

Yum Brands, công ty mẹ của Taco Bell và KFC, đã công bố chiến lược "Tâm lý ưu tiên AI" trong các cơ sở kinh doanh thức ăn nhanh của mình.

Domino's tận dụng AI để nhận dạng giọng nói trong quá trình nhận đơn đặt hàng và sử dụng công nghệ học máy để tối ưu hóa công tác hậu cần giao hàng.

Starbucks cá nhân hóa các đề xuất của khách hàng thông qua ứng dụng sử dụng AI, trong khi KFC sử dụng AI nhận dạng khuôn mặt ở một số địa điểm chọn lọc của Trung Quốc để dự đoán đơn đặt hàng.

Theo Báo cáo hiện trạng ngành nhà hàng năm 2023, mối quan tâm ngày càng tăng đối với AI trong ngành thức ăn nhanh được thúc đẩy bởi tiềm năng giảm thiểu chi phí lao động và giải quyết tình trạng thiếu nhân sự. .

Việc thông qua luật lương tối thiểu mới cho công nhân làm đồ ăn nhanh ở California đã đẩy nhanh hơn nữa việc áp dụng công nghệ AI cho các nhiệm vụ như nhận đơn đặt hàng.

Tuy nhiên, sự nhiệt tình của ngành đối với AI bị hạn chế bởi những lo ngại về độ chính xác của đơn hàng và khả năng thay thế nhân công.

Các trường hợp hiểu lầm về việc lái xe tự động đã đặt ra câu hỏi về mức độ sẵn sàng của công nghệ.

Một nghiên cứu của Pew Research tiết lộ rằng 32% người Mỹ cảnh giác với AI trong quá trình tuyển dụng và đánh giá.

Một nghiên cứu của Pew Research được thực hiện năm trước cho thấy khoảng 6/10 người Mỹ tin rằng AI sẽ tác động đáng kể đến lực lượng lao động.

Khi được hỏi về những lợi ích và hạn chế tiềm tàng của AI tại nơi làm việc trong 20 năm tới, đa số bày tỏ lo ngại rằng AI sẽ gây hại cho người lao động nhiều hơn là mang lại lợi ích.

Các nhà nghiên cứu của IBM cho rằng khoảng 40% lực lượng lao động có thể cần đào tạo lại do tích hợp AI.

Trong khi một số hệ thống tự động bị chỉ trích vì thiếu chính xác, những hệ thống khác lại bị xem xét kỹ lưỡng vì dựa vào lao động thuê ngoài của con người; Presto Automation Inc. tiết lộ rằng họ thuê công nhân ở các quốc gia như Philippines để can thiệp vào tương tác của khách hàng trong 70% thời gian.

Sự thống trị của máy móc so với sự tiếp xúc của con người: AI trong thức ăn nhanh

Mặc dù AI dành cho dịch vụ giao hàng tận nơi bán đồ ăn nhanh hứa hẹn mang lại hiệu quả và giảm chi phí, nhưng những thách thức gần đây cho thấy nó có thể không phải là thuốc chữa bách bệnh như hình dung ban đầu.

Những cuộc đấu tranh rõ ràng giữa lao động và máy móc nhấn mạnh sự phức tạp của việc tích hợp AI vào các ngành dịch vụ vốn phụ thuộc vào sự tương tác của con người.

Hơn nữa, sự cạnh tranh giữa dịch vụ được cá nhân hóa của con người và độ chính xác tự động của AI làm nổi bật các cuộc tranh luận đang diễn ra về sự cân bằng trong tương lai của tiến bộ công nghệ và sự tiếp xúc của con người trong trải nghiệm của khách hàng.

Động lực đang diễn ra này khiến chúng ta đặt câu hỏi liệu AI đại diện cho buổi bình minh của sự thống trị của máy móc hay là chất xúc tác cho sự thích ứng và đổi mới của con người trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh.