Các công ty công nghệ Nhật Bản tận dụng AI để hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề với khách hàng lạm dụng — Điều này sẽ thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào?

Những đổi mới về AI tại các trung tâm cuộc gọi của Nhật Bản: Phản ứng trước sự lạm dụng của khách hàng

Trong bối cảnh hành vi lạm dụng khách hàng, được gọi là "kasu-hara", tiếp tục gia tăng ở Nhật Bản, hai gã khổng lồ công nghệ NTT Communications Corp. và SoftBank Corp. đang vào cuộc với các giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để bảo vệ nhân viên tổng đài.

Sự gia tăng đáng báo động các vụ việc như vậy, từ tấn công bằng lời nói đến yêu cầu quá mức đối với nhân viên, đã thúc đẩy các công ty này tạo ra các hệ thống không chỉ hỗ trợ người lao động mà còn hướng tới cải thiện tương tác với khách hàng.

NTT Communications tăng cường hỗ trợ nhà điều hành như thế nào?

NTT Communications đã giới thiệu một hệ thống hỗ trợ tổng đài mang tính cách mạng có khả năng theo dõi tương tác thời gian thực giữa khách hàng và tổng đài viên.

Trong buổi trình diễn vào ngày 9 tháng 10 năm 2024 tại Tokyo, công ty đã giới thiệu hệ thống nguyên mẫu của mình, cung cấp cho người vận hành các ví dụ phù hợp về phản hồi phù hợp được hiển thị trực tiếp trên màn hình.

Ví dụ, khi nhà điều hành nhận được khiếu nại liên quan đến hợp đồng viễn thông, hệ thống sẽ đề xuất câu trả lời phù hợp.

Sau khi người điều hành phản hồi, hệ thống đã gắn thẻ “Không vấn đề gì” cho biết tương tác tích cực.

Các nhà phát triển khẳng định rằng sự hỗ trợ do AI điều khiển này có thể làm giảm đáng kể áp lực tâm lý cho nhân viên tổng đài.

Nhiều công nhân phải vật lộn để giữ bình tĩnh khi phải đối mặt với những lời phàn nàn gay gắt, dẫn đến mệt mỏi về tinh thần và kiệt sức.

Hệ thống này không chỉ hỗ trợ người vận hành đưa ra phản hồi kịp thời mà còn có thể xoa dịu những khách hàng đang tức giận bằng cách cung cấp câu trả lời nhanh chóng và hiệu quả.

“Mục tiêu của chúng tôi là giảm bớt gánh nặng về mặt cảm xúc cho nhân viên”, một đại diện của NTT Communications giải thích trong buổi trình diễn.

Giải pháp AI của SoftBank: Liệu Tone có thực sự tạo nên sự khác biệt?

Trong nỗ lực song song, SoftBank đang phát triển một hệ thống AI sáng tạo được thiết kế để làm dịu giọng điệu của khách hàng khi nhân viên tổng đài phản hồi.

Trình diễn công nghệ "Hủy bỏ cảm xúc", một công nghệ được thiết kế để làm giảm giọng nói của một khách hàng nam đang lăng mạ.

Cách tiếp cận này nhằm tạo ra sự tương tác dễ chịu hơn, có khả năng làm giảm mức độ phàn nàn của khách hàng.

SoftBank đặt mục tiêu thương mại hóa công nghệ này vào năm tài chính 2025, cho thấy cam kết mạnh mẽ trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng đồng thời bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên.

Bối cảnh văn hóa: Điều gì thúc đẩy 'Kasu-hara'?

Hiện tượng "kasu-hara" đã nổi lên như một vấn đề xã hội quan trọng ở Nhật Bản, một quốc gia nổi tiếng về lòng hiếu khách và dịch vụ khách hàng.

Các trường hợp lạm dụng đã trở nên phổ biến đến mức đáng báo động, khi một số công nhân không chỉ phải chịu đựng những lời chỉ trích mà còn bị buộc phải xin lỗi theo những cách làm nhục, chẳng hạn như cúi đầu thật thấp để tôn trọng những khách hàng khó chịu.

Hành vi không thể chấp nhận được này đã khiến nhiều công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ và khách sạn, phải thực hiện các hướng dẫn giải quyết hành vi lạm dụng và thiết lập môi trường hỗ trợ nhiều hơn cho nhân viên.

Khi hành vi của khách hàng tiếp tục thay đổi, việc tích hợp AI vào các tổng đài là một bước quan trọng không chỉ trong việc phản hồi khiếu nại mà còn chủ động định hình lại bối cảnh tương tác.

Các sáng kiến ​​của NTT Communications và SoftBank cho thấy sự công nhận rộng rãi hơn về nhu cầu bảo vệ người lao động khỏi những tác động tiêu cực của sự thay đổi trong động lực dịch vụ khách hàng, đồng thời nỗ lực duy trì tính toàn vẹn của nền văn hóa hiếu khách được tôn kính của Nhật Bản.