マクドナルドのAIドライブスルー、注文ミスで大失敗：ファーストフード業界はAIに対応できるか？

ファーストフード業界における人工知能（AI）の導入は、労働と機械の間のより広範な闘争を象徴している。

この戦いは、人間によるパーソナルなサービスと機械による効率的なサービスの競争にも及んでいる。

AIシステムがより多くの役割を担うようになるにつれ、私たちは問わねばならない。これは機械支配の夜明けなのか、それとも人類は人間の相互作用のかけがえのない価値を強調して反撃するのか？

マクドナルドがAIドライブスルーの試行を中止 恥ずかしい事故の後

最近の動きとして、国際的なファーストフードの巨人であるマクドナルドは、ドライブスルーの注文プロセスにAIを組み込んだ2年間の試験的プログラムを終了することを決定した。

IBMは声明の中でこう述べている：

「IBMはマクドナルドと共同で自動オーダーテーカー技術を開発し、レストランのドライブスルーにおける音声AIの新たな利用をサポートします。このテクノロジーは、業界で最も包括的な機能を持ち、最も厳しい条件下でも高速かつ正確であることが実証されています。"

IBMの技術を利用したこの取り組みは、来月末までに段階的に廃止される予定だった。

米国マクドナルドのチーフ・レストラン・オフィサー、メイソン・スムート氏は言う：

「今日まで成功を収めてきましたが、音声注文ソリューションをより広範に検討する機会があると感じています。熟慮に熟慮を重ねた結果、マクドナルドはAOTに関するIBMとの現在のパートナーシップを終了することを決定し、2024年7月26日までに、現在AOTをテストしているすべてのレストランでこの技術を停止することにしました；

マクドナルドは声明の中でこう述べている：

IBMとのパートナーシップを通じて、私たちは多くの学びを得ました。熟慮の結果、マクドナルドはIBMとのAOTに関する現在のグローバル・パートナーシップを今年限りで終了することを決定しました；

2021年10月に開始されたこのトライアルは、顧客サービスの効率化におけるAI主導の自動化の可能性を評価するために設計された。

マクドナルドとIBMの共同作業は、音声作動技術によってオペレーションを合理化し、注文プロセスを迅速化することを目指した。

McDonald'sが追加された：

テストの目的は、自動音声注文ソリューションがクルーのオペレーションを簡素化し、ファンにより迅速で改善された体験を提供できるかどうかを判断することでした；

100以上の店舗で展開されたAIの試験的導入は、顧客とレストランスタッフの双方に利益をもたらす重要な進歩として注目された。

しかし、この旅に困難がなかったわけではない。

アイスクリームにベーコンを乗せたような誤った注文を受けたという報告が寄せられ、TikTokのようなソーシャルメディア上で拡散された例もある。

その中には、予期せぬ品目や、要求された数量をはるかに超える注文も含まれていた。

2月、レンというTikTokユーザーが、マクドナルドのAIドライブスルーシステムを利用した体験談を動画で公開した。

隣のドライブスルーステーションからのクロストークにより、AIは彼女が頼んだハッシュドポテト、スイートティー、コーラではなく、誤ってスイートティーを9つも会計に追加してしまった。

別のTikTokユーザー、マディリン・キャメロンは、マクドナルドのAIドライブスルーシステムに遭遇したときの苛立ちを表現したビデオをシェアした。

彼女がキャラメル抜きのバニラアイスクリームを注文しようとしたところ、機械が誤ってクリームパックを追加してしまったのだ。

2022年11月の映像で、キャメロンは困惑と憤りをあらわにした：

大きな水とアイスクリームが欲しいだけなんだ。バターはどこから来たの？

1月、Cailyn Sykoraは、AIを搭載したドライブスルーが誤って20個以上のマックナゲッツ・ミールを注文に追加し、合計約222ドルになったことを示すTikTok動画を投稿した。

彼女のビデオのキャプションにはこうあった：

マクドナルドのロボットはワイルドだ；

この技術は、さまざまなアクセントや方言を正確に解釈する難しさに直面し、それがオーダーの精度に影響を与えた。

マクドナルドは以前から楽観的な見通しを示していたが、フランチャイズ加盟店へのEメールで伝えたように、テスト段階はこれ以上拡大することなく終了する。

BTIGのアナリスト、ピーター・サレハ氏は、フランチャイズ加盟店は、頻繁でないアップデートと、同社が開催したグローバルコンベンションでの圧倒的なデモンストレーションに不満を表明していると指摘した。

AIシステムの精度は80％台前半から半ばにとどまり、運用コストは高く、この技術の広範なテストは実施されなかった。

サレーはIBMの技術についてこう述べた：

「今、最も重要なのは正確さです。少なくとも95％は正確でなければならないし、ドライブスルーに人がいるよりも経費を節約しなければならない；

マクドナルド、IBMを捨ててグーグルに移籍か IBMは他のベンダーを探す意向

マクドナルドは、音声AIの軌跡に関する最近の考察の中で、パートナーシップの転換の可能性はあるにせよ、この技術への関心の継続を示唆する慎重な楽観論をほのめかしている。

スムート氏は、同社が年末までに将来の音声注文ソリューションについて十分な情報を得た上で決断を下すため、さまざまな選択肢を評価する構えであることを示した。

彼は繰り返した：

「IBMは、ドライブスルー用の音声注文ソリューションが私たちのレストランの将来の一部になるという確信を与えてくれました。IBMと、この重要なテストに参加してくれたレストランチームに心から感謝したいと思います。

IBMの試験的導入は中止されたが、マクドナルドはIBMが依然として重要なパートナーであることを強調しており、同社のグローバルな事業全体で同社の製品を利用し続ける予定である。

マクドナルドはこう表現した：

IBMは依然として信頼できるパートナーであり、我々のグローバル・システム全体で同社の製品の多くを活用していく；

と同社は付け加えた：

「IBM との協業により、ドライブスルー用の音声注文ソリューションが当社のレストランの将来的な一部となるという確信が得られました。私たちは、レストラン技術の進歩に大きなチャンスを感じており、年末までに将来の音声注文ソリューションについて十分な情報を得た上で決断を下すことができるよう、長期的で拡張性のあるソリューションの評価を続けていきます。"

IBMは、他のファストフード・チェーンと協力して同様のテクノロジーを導入することに前向きであり、業界の進化するニーズへの積極的なアプローチを示している。

同社は声明の中でこう述べている：

マクドナルドがAOTの計画を再検討し、洗練させている間、我々は他の様々なプロジェクトで彼らと協力し続けることを楽しみにしている」。

同社はこうも付け加えた：

また、IBMは現在、AOTテクノロジーに興味を持っているいくつかのクイック・サーブ・レストランの顧客と話し合いやパイロットを行っている；

McDonald'sがAIの旅で次のステップに進む中、スポットライトはAlphabet'sのGoogleに向けられた。

12月に開催されたマクドナルドの投資家説明会でグーグル・クラウドとの新たな提携が発表された後、具体的な内容はまだ明かされていないものの、この提携の内容について期待が高まっている。

アルファベットCEOのスンダル・ピチャイは当時の声明でこう述べた：

「マクドナルドが当社のジェネレーティブAI、クラウド、エッジ・コンピューティング・ツールをどのように活用し、従業員や世界中の顧客のために象徴的なダイニング体験を向上させるのか、楽しみにしています；

BTIGのピーター・サレーなどのアナリストは、昨年4月にバルセロナで開催されたMcDonald's Worldwide Conventionでグーグルが大きな存在感を示したことについて、グーグルがIBMの抜けた穴を埋めるために、同社のAIベンダーとして参入するのではないかという噂を煽ったと推測している。

大手ファーストフードチェーン、AI化を進めるが、スクリプトAIではなく、会話型AIの必要性が浮き彫りに

世界の情勢が急速にAI中心のパラダイムを取り入れている時代において、飲食部門は、料理サービスの未来を再定義するために、会話型AI（CAI）や生成型AI（GAI）などの変革的技術を採用する最前線にいる。

QSRの調査によると、Z世代とミレニアル世代の20％以上が、注文プロセスにおける意思決定支援にAIを活用する用意があると回答しており、消費者はデジタル進化への呼び水となっている。

さらに、30％はパーソナライズされた体験のために自分の好みを認識するシステムを好み、36％は車の到着を検知し、事前注文を容易にする自動化技術の登場を期待している。

ファーストフードチェーンは特に、ジェネレーティブAIをオペレーションに組み込むことに熱心だ。

McDonald's、Checkers、Rally'sのほか、Hardee's、Carl's Jr.、Krystal、Wendy's、Dunkin's、Taco John'sなどが、ドライブスルーでこの技術をテストまたは導入している。

ウェンディーズのマット・スペサード最高情報責任者（CIO）は当時、こう指摘していた：

「ドライブスルーを自動化することで、レストランの従業員は素晴らしい顧客体験の創造に集中することができます。Wendy'sのファンの75～80％がドライブスルーを選ぶ中、レストランで人工知能（AI）を使ってシームレスな注文体験を提供することは、メニューの選択肢や特別なリクエスト、周囲の騒音などの複雑さのために難しいかもしれない。"

デルタコとチェッカーズ＆ラリーはプレストと提携し、生成AIソリューションであるプレスト・ボイスを使って注文受付を自動化した。

タコ・ベルやKFCの親会社であるヤム・ブランズは、ファーストフード店におけるAIファーストの考え方を発表した。

Domino'sは、注文受付の音声認識にAIを活用し、配送ロジスティクスの最適化に機械学習を採用している。

スターバックスは、AIを使ってアプリを通じて顧客におすすめの商品をパーソナライズし、KFCは中国の一部の店舗で顔認識AIを活用して注文を予測している。

2023 State of the Restaurant Industry Reportによると、ファーストフード業界でAIへの関心が急速に高まっているのは、人件費を軽減し、人材不足に対処できる可能性があるためで、レストラン経営者の58％がAIを労働問題の解決策と考えている。

カリフォルニア州でファストフード労働者の最低賃金を定めた新法が成立したことで、注文取りなどの業務にAI技術の導入がさらに加速している。

しかし、AIに対する業界の熱意は、注文の正確さや人間の労働者を置き換える可能性に対する懸念によって抑えられている。

自動化されたドライブスルーで誤解が生じた例もあり、この技術に対する疑問が投げかけられている。

ピュー・リサーチの調査によると、アメリカ人の32％が雇用や評価プロセスにおけるAIを警戒していることが明らかになった。

ピュー・リサーチが前年に実施した調査によると、アメリカ人の約10人に6人がAIは労働力に大きな影響を与えると信じている。

今後20年間の職場におけるAIの潜在的な利点と欠点について質問したところ、過半数がAIは労働者に役立つよりも害を与えるという懸念を示した。

IBMの研究者は、AI統合によって労働人口の約40％が再教育を必要とする可能性があると指摘している。

プレスト・オートメーション社は、顧客とのやりとりの70％にフィリピンなどの労働者を介入させていると公表している。

機械の優位性vs.人間の手触り：ファーストフードにおけるAI

ファストフードのドライブスルーにおけるAIは、効率化とコスト削減のために有望ではあるが、最近の課題は、それが当初想定された万能薬ではないかもしれないことを示している。

労働と機械の間の明らかな闘争は、従来は人間との対話に依存してきたサービス産業にAIを統合することの複雑さを強調している。

さらに、人間の労働者によるパーソナライズされたサービスと、AIの自動化された正確さとの間の競争は、顧客体験における技術の進歩と人間的なタッチの将来的なバランスについての継続的な議論を浮き彫りにしている。

この継続的なダイナミズムは、AIが機械支配の幕開けを意味するのか、それともファーストフード業界における人間の適応と革新のきっかけを意味するのか、私たちに疑問を投げかける。